Sanonnalla ”kuin apteekin hyllyltä” viitataan asioiden sukkelaan hoitamiseen. Se ei totisesti ole enää lääkeputiikin valttikortti, sillä palvelulta tilaa syö aggressiivinen myynti.DSC_0094.JPGMinulla oli pitkästä aikaa asiaa apteekin reseptitiskille tällä viikolla. Kävipä tuuri, ajattelin paahtaessani vuoronumerolapun kanssa tiskille ilman jonottamista. Palvelupisteellä istuva farmaseutti esitteli itsensä heti ja kysyi, miten voi olla avuksi. Näin lyhyellä avausrepliikillä lähti liikkeelle hämmentävä asiointikokemus.

”Hei, minun nimeni on Laura, miten voin olla avuksi?” ei kuulosta kovin kammottavalta auki kirjoitettuna. Ensimmäinen ongelma vaan sattui olemaan se, että huomasin, ettei tervehdyksessä ollut mitään aitoa, vaan koko repliikki oli luettu oppaasta, jossa asiointitilanne pitää suorittaa tietyllä tavalla. Se ei toimi kasvotusten, kun voi tulkita myös kehonkieltä, joka paljastaa teennäisyyden.

Kun Laura sitten otti ajokorttini reseptini etsintää varten, kesti siinä yllättävän pitkään. Ennen kuin hän otti mitenkään kantaa siihen, mitä lääkettä tulin hakemaan, hän alkoi tarinoida Yliopiston Apteekin Ratinaan avatusta Ego-kaupasta. Olenko käynyt? Mitä tykkäsin? Mitä mieltä olin kaupan ulkonäöstä? Kannattaa ehdottomasti testata Egon kasvotuotteita! Ja minä valehtelin, minkä ehdin. Olen käynyt, oli upea ja aivan varmasti menen toiste ja kokeilen kaikkea, eli en ole käynyt koskaan eikä ole suunnitelmissa käydäkään. En halunnut kuulla yhtään kattavampaa luentoa Ego-myymälästä.

Ego-esittelyn aikana Laura oli saanut aikaiseksi kaksi väärää lääkemääräystulostetta ja sen jälkeen hän vielä haki väärän lääkepaketin. Ainoa, mikä tilanteessa siis sujui, oli myyntispiikki. Jäi paha mieli. Lopuksi Laura vielä työnsi alennuskupongin Ego-kauppaan lääkepakettini väliin. Suurin virhe asiakaspalvelutilanteessa ei ollut palvelun hitaus ja farmaseutin tietokonemokat, vaan se, että asiakkaalle, minulle, jäi tunne, ettei minua kuunneltu eikä minun reseptilläni ollut mitään merkitystä. Vain tuote-esittelyllä oli väliä, ja se ajoi tällä kertaa luonnollisen ja rehellisen kanssakäymisen ohi.

Muutos apteekeissa on varmasti kytenyt jo pitkään, mutten vain satunnaisasiakkaana ole huomannut sitä. Ennen heinäkuista käyntiäni olen käynyt reseptitiskillä viimeksi tammikuussa, jolloin olin niin kammottavan poskiontelotulehduksen kourissa ja kuumehöyryissä, ettei kukaan todennäköisesti kehdannut alkaa myydä minulle mitään. Onneksi.

Minä todella ymmärrän jo ihan työhistoriani perusteella myynnin lainalaisuudet, tavat ja tavoitteet. Ymmärrän myös sen, että yritysten täytyy tehdä voittoa, eiväthän ne muuten olisi yrityksiä. Myynti voikin olla hyvää asiakaspalvelua pelkän rahallisen voiton lisäksi. Jos myyjä osaa arvioida asiakkaan kiinnostuksenkohteet oikein, syntyy miellyttävä kaupantekotilanne, josta asiakkaalle jää hyvä mieli ja kassaan kilahtaa rahaa.

Jos apteekissa käydessä alkaa tuntua siltä, että myynti ajaa asiakkaan tarpeiden ohi, on menty metsään. Tai syvälle lääketehtaan varastoon. Käsikaupassa päivystävät jo myyjät, jotka hyökkäävät kimppuun välittömästi, kun astuu apteekkiin sisään. Myymisen ei pitäisi kuulua farmaseuttiprofessioon, vaikka houkutus hyödyntää henkilökohtaista ja melko yksityistä palvelutilannetta on varmasti suuri.

Minä ajattelen apteekin välttämättömyytenä ja yleishyödyllisenä palvelupisteenä, jonka suurin tavoite ei ole tuottaa valtavia määriä rahaa, vaikka apteekkibisnes taitaa olla ainakin jonkinlainen kultakaivos, lääketuotannosta puhumattakaan.

Lääkkeet ovat yksittyinen ja jopa arkaluontoinen asia, ja sitä pitäisi kunnioittaa etenkin reseptilääkkeiden kanssa toimittaessa. On aika ironista kaupata kasvojenpuhdistustuotteita, jos ihminen on noutamassa esimerkiksi syöpälääkkeitä. Olisikin mielenkiintoista tietää, missä apteekkimyynnin rajat menevät. Jos pelisilmä puuttuu kokonaan, myyntitoiminta halventaa asiakasta. Myynti voi olla myös eettisesti arveluttavaa, jos se kohdistetaan ihmisiin, jotka eivät ole täysissä voimissaan.

Tiedättekö, mikä apteekin nykymenosta tulee mieleen? Karkkikaupat ja puhelinmyyjät. Kioskeilla myytiin 90-luvulla karkkeja yksittäiskappaleina pennihinnoittelulla. Sai ottaa, mitä halusi. Kioskin täti ei tosin koskaan pakottanut valitsemaan tiettyjä namusia, mutta kaikkea oli tarjolla. Samalla tavalla ja vielä upeampina ja kauniisti valaistuina loistavat apteekkien lääkehyllyt. Pistetään pussiin valkoisia palloja, punaisia ja sinisiä, ehkä vielä muutama kapseli.

Sanotaan myös, että puhelinmyyjät ovat rasittavia. Jos ei piittaa käytöstavoista, luurin päässä roikkuvasta kauppamiehestä pääsee eroon yhdellä napin painalluksella. Apteekissa asiakas on loukussa ja kasvoikkain tapahtuvan vuorovaikutustilaneen paineen alla. Ei voi kuin toivoa, että apteekin takahuoneessa on myyntirepliikkimuistion lisäksi valtavan paksu kirja, jonka kanteen on painettu otsikko Eettinen myynti ja apteekki yleishyödyllisenä palveluna. Veikkaan kuitenkin, että se kirja on hukkunut jaettavien alekuponkien ja esitteiden alle.

Farmaseutti-Lauran nimi on muutettu.

Jos lääkemarkkinointi ja -bisnes kiinnostavat, kannattaa tutustua Peter C. Götzschen teokseen Tappavat lääkkeet ja järjestäytynyt rikollisuus (Sitruuna 2014).

Ahdistaako sinua apteekkien tapa myydä? Jos itse työskentelet apteekkialalla, mitä mieltä olet alan myyntipelisäännöistä?

Seuraa Bloglovinissa | Blogit.fi:ssä | The Blog Junglessa | Instagramissa

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.